モビルス「mobiVoice」が名古屋市の新型コロナ対応強化のAI 電話自動応答システムに採用

AI を活用したコミュニケーションプロダクトを開発するモビルスは、名古屋市のコールセンター「名古屋おしえてダイヤル」の夜間 電話対応に、モビルスの AI 電話自動応答システム「mobiVoice(モビボイス)」が採用され、夜間の自動対応を 5月25日より開始すると発表。

新型コロナウイルス感染拡大で電話問合せが増加している中、「mobiVoice」を活用することでこれまで電話 対応時間外だった夜間においても、特別定額給付金や予防に関する相談、市の支援施策などの問合せに対し自 動対応し、必要な情報を発信元の電話番号宛てにショートメッセージ(SMS)にて自動送付できるようになる。
mobiVoiceの導入により、従来朝8時から夜9時までの対応だった電話問合せが24時間対応可能となり、名古屋市民は時間を選ばずに電話で必要な情報が取得可能となる。

有人対応ができない夜9時から朝8時までの間、mobiVoiceが対応し、特別定額給付金や市の支援施策など必要な情報を、発信元の電話番号宛てに SMS にて自動送付する。


「名古屋おしえてダイヤル」の「mobiVoice」活用の流れ

名古屋市が運営する「名古屋おしえてダイヤル」は、市役所や区役所での手続き、イベントや施設案内な ど、住民からの市政に関する問合せに対応しているコールセンター。住民からの問合せには、朝8時から夜9時まで年中無休で問合せが可能な電話・ファックス・メール対応のほか、よくある質問と回答をまとめた Web サイト、「戸籍・住民票」「資源・ごみの分別」「税金」「健康・医療」に関する問合せにチャットボットが自動応答する「名古屋市公式 LINE」にてこれまで対応を行ってきた。

しかし、昨今の新型コロナウイルス感染拡大に伴い住民からの電話問合せ数が時間を問わず急増しており、名古屋市ではより多くの住民の問合せに対応ができるような対策を検討しており、mobiVoiceの採用に至ったとのこと。

mobiVoiceの概要

mobiVoice は、音声認識・音声合成エンジンを活用し、電話での問合せに 24 時間 365 日、自動で応答できる システムです。管理画面へのログイン後、最短 5 分で電話自動応答サービス公開が可能で、注文や手続きの一 次受付やオリジナルで作成したシナリオ・IVR での自動音声対応や、自動発信で電話をかけ情報発信するなど アウトバンドコールも実現できます。採用難で人手不足が深刻化するコールセンター業務や自治体の住民相談 窓口、レストラン・店舗での問合せ対応を効率化し、顧客満足度やサービス品質向上をサポートします。通常 環境で最大 100 件の同時着信、専用環境では 1,000 件の同時対応が可能です。サービス障害・災害・新型コロ ナウイルスによる顧客や住民からの電話が殺到した場合にも、状況に応じて自動音声シナリオを即時作成でき るため、BCP 対応にも活用できます。

Source: プレスリリース

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