日本ロードサービス、代表電話にモビルス社のAI電話自動応答システムモビボイスを採用 コールセンターの在宅勤務化や、入電急増時に対応

モビルス株式会社は、AI電話自動応答システム「mobiVoice(モビボイス)」が、BCP(事業継続計画)対策の一環として、自動車・オートバイの故障救済の手配を行う日本ロードサービス株式会社に導入されたことを発表

日本ロードサービスでは、コールセンターの在宅勤務化や入電急増時に備えた取り組みの第一段階として、緊急性の低い代表電話や物販関連の問合せ電話から「mobiVoice」を導入し、一次対応の自動化を開始した。
mobiVoiceを導入導入することで、問合せ内容のヒアリングからテキスト化、複数の担当者のメールアドレスへの転送までを24時間自動で行うことが可能となった。

日本ロードサービス(JRS)は、24時間年中無休体制のコールセンター運用をしており、利用者には物流関連企業など法人も多く、交通インフラ・物流の下支えの役割を担っている重要な役割がある。
緊急度の高い問合せも多いため、運用体制などハードルがあり、非常事態下でも運用を継続できる、BPC(有事の際に重要業務の被害を最小限に抑え、運営を滞らせない)対策として、テレワークへの移行などを検討していたが、コロナを機にテレワーク移行がより急務となっていた。

そこで第一弾の対応として緊急度の低い代表電話や商品問合せから「mobiVoice」で問合せ内容の自動ヒアリングなどなどの一次対応自動化を導入した。

JRSによれば、今回の導入により、問合せ対応の業務負担軽減にも繋がっているとのこと。今後はmobiVoiceの効果検証を行いながら運用体制を構築し、コールセンターにおいても一次対応の自動化や段階的なテレワークへの移行も検討していく予定とのこと。

日本ロードサービス株式会社 専務取締役 筒井達司氏、情報システム室 長田英一氏のコメント

電話問合せ業務の自動化を検討する中で「mobiVoice」を知りました。急ピッチで進めていたので、申し込みから数日でサービスを開始できるスピード感が決め手となりました。また、自動対応内容を簡単に編集し、すぐ音声変換されて確認できる点や、自動テキスト化した内容の聞き返しもでき、ほぼ100%情報を認識できる点も使い易いです。(長田氏)

導入のきっかけはBCP対策ですが、今回のコロナに限らず様々な危機があると思います。いかなる時も事業を継続するための対策が主目的ですが、平常時もテレワークを導入できるような体制を築いていきたいです。また、昨年の台風など、年に数回入電数が急増することがあります。これまでは、増員調整やコールセンター以外の従業員がヘルプに入り一次対応を行っていましたが、これが「mobiVoice」で自動化できれば業務効率化も期待できます。(筒井氏)

プレスリリース本文

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