USEN-NEXT GROUP のでAIコールセンター事業を展開するTACTと、中国地方で光ファイバー事業を展開するエネルギア・コミュニケーションズは7月15日に提携し、TACT が開発した音声認識による電話の自動音声応答サービス「AI コンシェルジュ」を活用した新たなコールセンターづくりで提携を発表。
エネルギア・コミュニケーションズのユーザーからの電話による問い合わせに対し、AI コンシェルジュを利用し自動応答を行う。また、ユーザーの発する言葉を音声認識し、辞書やFAQ データと連携して適切な回答を抽出したのち、音声合成で回答する。また、テキストチャットによる問い合わせにも自動応答を行う。
AIコンシェルジュの機能概要
- 音声認識:電話で入ってきたお客さまの声をテキスト化します。
- AI 対話:お客さまの問い合わせの意図を解釈し、最適な回答を抽出します。
- 音声合成:抽出した回答を文字から音声にして返します。
- システム連携:API 連携などで基幹システム（データベース）との連携が可能です。
- SMS 送信:受付完了メールや、お問い合わせフォームのURL などのSMS を送信することができます。
- オペレーターへ転送:人での対応が必要な場合、オペレーターに電話を転送することが可能です。
- 履歴確認:発話内容は音声とテキストで保存可能で、履歴は専用画面から閲覧できます。
- プッシュ操作:音声認識に加えダイヤルプッシュを併用することも可能です。内容に合わせ使い分けもできます。
編集部コメント：コロナ以降はコンタクトセンターの自動化のニュースが本当に多いです。参入事業者も増えてきています。まだまだ部分的な活用が多いですが、問い合わせの1次受付や営業時間外受付の自動化は本当に増えてきました。顧客対応という性質上フルオートメーションは難しい部分ですが、海外ではボイスプリント（声紋）を利用したスプーフィング（なりすまし）詐欺やいたずら、クレーマーなどの技術も自動化に併せて利用されるようになってきています。今後動向が注目される業界ですね。
