音声感情解析AI「Empath」とサーバーワークス提供の「Amazon Connect」が連携

株式会社Empath と、株式会社サーバーワークスが提供するAWSクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Amazon Connect」が連携したことが発表された。この連携により、サーバーワークスが構築する「Amazon Connect」上で「Empath」の感情解析が利用可能になる。オペレータの気分状態を可視化することで、在宅コールセンター運営において懸念されているSV(スーパーバイザー)からオペレータへのコミュニケーション支援に貢献し、本連携によるサービスは、2020年7月30日より提供可能となる。

在宅コールセンターにおけるオペレータ―・SV間のコミュニケーション支援が連携の背景

COVID-19の世界的な流行によって、テレワークに移行する企業が増えてきている中で、コールセンターではテレワークにおける運営方法や、遠隔状況でのオペレータとSV間のコミュニケーション上の懸念から、一部のコールセンターのみでのテレワーク実現に留まっている状況にあるとのこと。

こういった背景から、サーバーワークスとEmpathは連携を開始し、

(1)「Amazon Connect」によるコールセンターのテレワーク化

(2)「Empath」によるオペレータの気分状態の可視化

を実現する。

本連携により、両社はコールセンターにおけるテレワーク導入を推進しながら、コールセンターのテレワーク化で懸念されているオペレータとSV間のコミュニケーション支援という課題解決に取り組んでいく。

Amazon Connect オールインワンパッケージ: Empath搭載オプションについて

本連携では、Amazon Connectオールインワンパッケージの機能として「Empath」が搭載される。「Amazon Connect」で収集された顧客とオペレータの音声通話データを「Empath」で感情解析します。「Empath」では、喜怒哀楽の4つの感情指標に加え、元気度というパラメーターを解析結果として出力する。

この元気度という指標は、気分状態の高低を測定するEmpath独自の指標となっており、元気度は、コールセンターにおいてオペレータの離職予測モデルとしても活用されており、SVからオペレータへのコミュニケーション支援の足掛かりとなっている。

今回の連携により、遠隔からでもオペレータのモチベーションを把握することが可能になるため、テレワーク化したコールセンターにおいてもSVからオペレータへのコミュニケーション支援を実現が可能になる。

Amazon Connect×Empath連携イメージ図。オペレータの端末からAmazon Connectを介して、サーバー上に保存された通話音声を感情解析、取り込んだデータをBIツール等で可視化し、管理者用の端末などで感情の解析結果を表示する。

「Empath搭載オプション」連携キャンペーン

サーバーワークスは、「Amazon Connect オールインワンパッケージの」オプションであるEmpath搭載オプションを2020年7月30日より提供開始し、今回の連携に伴い、「Empath」と「Amazon Connect」連携の在宅コールセンター・ソリューションを限定価格でご利用いただけるキャンペーンを先着10名様に提供するとのこと。

<「Empath搭載オプション」連携キャンペーン詳細>
対象: Amazon Connectオールインワンパッケージ: 「Empath」搭載オプションご契約のお客様
申込期間:2020年7月30日〜9月30日
ご提供金額: 500,000円(税別)
※Amazon Connect導入支援費用は別途お見積りをさせていただきます
申込方法:本キャンペーンサイトのフォームよりお申込ください。
キャンペーンサイト:https://info.serverworks.co.jp/l/310441/2020-07-28/t6lkpy

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