音声感情解析AIの「Empath」とAI搭載型クラウドIP電話「MiiTel(ミーテル)」が連携開始

音声感情解析AIを開発する株式会社Empath と、AI搭載型クラウドIP電話「MiiTel(ミーテル)」を開発する株式会社RevCommは「Empath」と「MiiTel」の連携が開始されたと発表された。この連携により、感情解析による顧客満足度測定機能が「MiiTel」と接続され、すべての通話に対して顧客満足度を測定することで、聞き起こすべき通話をより明確にするとともに、フォローアップが必要な顧客を自動であぶりだせるようになる。

「Empath」と「MiiTel」連携の狙いは「顧客満足度可視化による電話応対内容振り返りの効率化、成約率の向上」。

  • MiiTel」とは
    • 人工知能で電話応対を可視化し、営業生産性を飛躍させるサービスで、すでに大企業からスタートアップまで約200社が導入、約3000人が利用している。
    • 担当者と顧客が「いつ」「何を」「どのように」話していたかを可視化し、その結果をクラウド上で閲覧することができるようになっている。(具体的には各通話の対応履歴情報の記録、音声評価機能による発話特徴の解析、また音声認識による自動キーワード検出により、これまでブラックボックス化されていた電話応対の内容を可視化することで成約率・アポ獲得率を向上、ならびに教育コストを削減に成功)
  • 音声感情解析AI 「Empath」とは
    • 「Empath」は音声から感情をリアルタイムで測定する国産の感情解析AI。すでに世界50か国2,000社で、コールセンター領域では顧客満足度の測定、応対品質の向上、オペレーターの定着率向上、アウトバウンド・コールでの成約率向上のために利用されている。

「MiiTel」に音声感情解析AI「Empath」を連携させることで、すべての通話に対する自動での顧客満足度測定が「MiiTel」上で可能となり、

各通話の顧客満足度を可視化し、聞き起こすべき通話を明確にすることで、

  1. 管理者のオペレーターに対するサポートやオペレーター自身による電話応対内容の振り返りに伴う工数を削減する。
  2. フォローアップが必要な顧客を抽出することで成約率を向上させる。

ということを狙うようだ。

「Empath」と「MiiTel」連携の背景はコールセンターにおける顧客満足度測定とインサイドセールスへの拡張。

これまでのコールセンターで行われていた「IVR(Interactive Voice Response: 自動音声応答装置)を使ったアンケート調査や、ランダムに抽出した音声データを実際に人が聴く」という方法での顧客満足度測定だと、

  • 顧客に対して時間的な負担を強いてしまうことからアンケートの回答率が低くなる
  • 全通話に対しての測定が困難なため客観的かつ総体的な顧客満足度の把握ができない

という課題があったため、Empathは音声感情解析による顧客満足度測定モデルを開発し、このモデルをアプリケーションおよびサービス化したEmo Value Generatorを2019年11月より販売開始したという背景があったようだ。

今回の連携で、企業のインサイドセールスの場で多く利用されている「MiiTel」上で、顧客満足度解析が可能となるため、コールセンター領域だけでなく、インサイドセールス領域においても音声データを活用した顧客満足度測定が可能となるとのことだ。

Source: PRTimes

この記事が良かったらシェア!